Sebagai seorang sekretaris, memiliki keterampilan komunikasi yang baik adalah suatu keharusan. Salah satu bentuk komunikasi yang penting dalam pekerjaan sehari-hari adalah melalui telepon. Bagaimana Anda berbicara dan berinteraksi dengan orang lain melalui telepon dapat memengaruhi citra profesional Anda dan perusahaan secara keseluruhan. Dalam artikel ini, kami akan membahas secara terperinci cara bertelepon yang baik bagi sekretaris, dengan memberikan panduan langkah demi langkah yang dapat Anda ikuti.
Sekretaris yang mahir dalam bertelepon tidak hanya mampu menyampaikan pesan dengan jelas dan efektif, tetapi juga dapat menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan, rekan kerja, dan mitra bisnis. Pada dasarnya, cara bertelepon yang baik mencakup berbagai aspek, mulai dari penampilan suara, pilihan kata yang tepat, hingga etika telepon yang benar. Dalam panduan ini, kami akan membahas semua hal ini secara rinci, sehingga Anda dapat meningkatkan keterampilan komunikasi telepon Anda dan menjadi sekretaris yang lebih efektif dan profesional.
Menyiapkan Diri sebelum Bertelepon
Sebelum memulai percakapan telepon, penting untuk mempersiapkan diri Anda dengan baik. Ini termasuk memastikan bahwa Anda memiliki informasi yang diperlukan tentang orang yang akan Anda hubungi, seperti nama, jabatan, dan nomor telepon. Selain itu, pastikan juga untuk mengatur tempat kerja Anda agar dapat menghindari gangguan dan suara bising selama percakapan.
Memahami Tujuan Panggilan
Sebelum menghubungi seseorang, pastikan Anda memiliki pemahaman yang jelas tentang tujuan panggilan Anda. Apakah Anda ingin memberikan informasi, meminta bantuan, atau hanya sekadar menghubungi seseorang untuk memperoleh keterangan tambahan? Dengan memahami tujuan panggilan Anda, Anda akan dapat mempersiapkan pertanyaan atau informasi yang diperlukan sebelumnya dan melaksanakan percakapan dengan lebih efisien.
Mengumpulkan Informasi yang Diperlukan
Sebelum menghubungi seseorang, pastikan Anda telah mengumpulkan semua informasi yang diperlukan terkait dengan panggilan tersebut. Ini termasuk informasi tentang identitas penelepon, seperti nama lengkap, jabatan, dan nomor telepon. Anda juga harus memiliki informasi tambahan yang relevan yang mungkin diperlukan selama percakapan, seperti nomor akun pelanggan atau nomor pesanan. Dengan memiliki semua informasi yang diperlukan sebelumnya, Anda akan terlihat lebih profesional dan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada penelepon.
Mengatur Tempat Kerja yang Tepat
Sebelum memulai panggilan, pastikan Anda berada di tempat yang tenang dan bebas dari gangguan. Jauhkan diri Anda dari suara bising atau kebisingan lainnya yang dapat mengganggu percakapan. Pastikan meja kerja Anda rapi dan terorganisir sehingga Anda dapat dengan mudah menemukan informasi atau catatan yang mungkin diperlukan selama panggilan. Dengan mengatur tempat kerja yang tepat, Anda akan dapat fokus pada percakapan dan memberikan perhatian penuh kepada penelepon.
Menjawab Panggilan dengan Profesionalisme
Menjawab panggilan dengan profesionalisme adalah penting agar memberikan kesan yang baik kepada penelepon. Saat menjawab panggilan, pastikan untuk menyebutkan nama perusahaan dan nama Anda dengan jelas. Sapa penelepon dengan ramah dan gunakan bahasa yang sopan dan formal. Jangan lupa untuk mendengarkan dengan saksama dan mencatat informasi penting yang diberikan oleh penelepon.
Menyebutkan Nama Perusahaan dan Nama Anda
Saat menjawab panggilan, selalu sapa penelepon dengan menyebutkan nama perusahaan dan nama Anda dengan jelas. Misalnya, “Selamat pagi, Anda telah menghubungi ABC Company, saya adalah [Nama Anda] dari departemen administrasi. Ada yang bisa saya bantu?” Dengan menyebutkan nama perusahaan dan nama Anda, Anda memberikan kesan profesionalisme dan membantu penelepon mengidentifikasi dengan siapa mereka berbicara.
Sapa Penelepon dengan Ramah dan Sopan
Saat menjawab panggilan, pastikan Anda menggunakan bahasa yang sopan dan ramah. Sapa penelepon dengan kalimat salam yang sesuai, seperti “Selamat pagi,” “Selamat siang,” atau “Selamat sore.” Gunakan intonasi yang ramah dan senyum dalam suara Anda untuk memberikan kesan yang positif kepada penelepon. Jangan lupa bahwa sikap dan nada suara Anda akan tercermin dalam percakapan telepon.
Mendengarkan dengan Saksama
Saat menjawab panggilan, penting untuk mendengarkan dengan saksama apa yang dikatakan oleh penelepon. Jangan mengabaikan mereka atau sibuk dengan tugas lain saat berbicara dengan penelepon. Berikan perhatian penuh dan fokus pada apa yang mereka katakan. Jika perlu, jangan ragu untuk meminta mereka untuk mengulangi atau memberikan penjelasan lebih lanjut tentang apa yang mereka sampaikan.
Mengontrol Suara dan Intonasi
Suara dan intonasi Anda dapat memengaruhi bagaimana pesan Anda diterima oleh penelepon. Usahakan untuk berbicara dengan suara yang jelas, tidak terlalu keras atau terlalu lemah. Jaga kecepatan bicara Anda agar mudah dipahami oleh penelepon, dan selalu gunakan intonasi yang ramah dan sopan. Hindari menggunakan kata-kata atau kalimat yang kasar atau tidak pantas.
Berlatih Bernapas dengan Baik
Untuk mengontrol suara Anda, penting untuk berlatih bernapas dengan baik. Bernapas dari diafragma, bukan dari dada, akan membantu Anda menghasilkan suara yang lebih jelas dan terkontrol. Latihan pernapasan seperti ini dapat membantu mengurangi ketegangan dalam suara Anda dan membuat Anda lebih mudah dipahami oleh penelepon.
Jaga Kecepatan Bicara yang Wajar
Kecepatan bicara yang terlalu cepat dapat membuat penelepon kesulitan memahami apa yang Anda katakan. Di sisi lain, kecepatan bicara yang terlalu lambat dapat membuat penelepon merasa tidak sabar. Usahakan untuk berbicara dengan kecepatan yang wajar, yang memungkinkan penelepon untuk mengikuti percakapan dengan mudah.
Gunakan Intonasi yang Ramah
Intonasi Anda dapat memberikan nuansa emosi dan sikap dalam percakapan telepon. Gunakan intonasi yang ramah dan sopan saat berbicara dengan penelepon. Hindari menggunakan intonasi yang datar atau monoton, karena ini dapat memberikan kesan bahwa Anda tidak berminat atau tidak ramah.
Menggunakan Bahasa yang Tepat dan Jelas
Pemilihan kata yang tepat sangat penting dalam komunikasi telepon. Gunakan bahasa yang jelas dan sederhana sehingga penelepon dapat dengan mudah memahami apa yang Anda katakan. Hindari penggunaan kata-kata yang sulit atau teknis, kecuali jika penelepon memiliki latar belakang atau pengetahuan yang sama.
Gunakan Istilah yang Dipahami oleh Penelepon
Setiap profesi atau industri memiliki istilah atau frasa khusus yang mungkin tidak dipahami oleh orang awam. Saat berbicara dengan penelepon, pastikan untuk menggunakan istilah yang dipahami oleh mereka. Jika Anda perlu menggunakan istilah teknis, berikan penjelasan singkat atau arti dari istilah tersebut agar penelepon bisa mengikuti percakapan dengan baik.
Komitmen untuk Menghindari Bah
Komitmen untuk Menghindari Bahasa yang Menyinggung
Saat berkomunikasi melalui telepon, penting untuk menghindari penggunaan bahasa yang menyinggung atau kasar. Hindari menggunakan kata-kata yang dapat menyinggung agama, suku, gender, atau ras. Selain itu, hindari juga menggunakkan kata-kata kasar atau slang yang tidak pantas. Tetaplah menggunakan bahasa yang sopan dan menghormati penelepon, sehingga percakapan dapat berjalan dengan baik dan profesional.
Berikan Penjelasan yang Jelas dan Ringkas
Ketika memberikan informasi kepada penelepon, pastikan Anda memberikan penjelasan yang jelas dan ringkas. Hindari penggunaan jargon atau frasa yang rumit, kecuali jika penelepon memiliki pengetahuan atau latar belakang yang sama. Usahakan untuk menggunakan kalimat yang singkat dan langsung ke intinya, sehingga penelepon dapat dengan mudah memahami apa yang Anda sampaikan.
Mendengarkan dengan Aktif
Sebagai sekretaris, mendengarkan dengan aktif adalah keterampilan yang sangat penting. Berikan perhatian penuh kepada penelepon dan jangan memotong pembicaraan mereka. Tanyakan pertanyaan yang relevan untuk memastikan bahwa Anda memahami dengan baik apa yang mereka sampaikan. Juga, jangan ragu untuk mengulangi atau merangkum apa yang telah mereka katakan untuk memastikan bahwa tidak ada kesalahpahaman.
Berikan Perhatian Penuh kepada Penelepon
Saat berbicara dengan penelepon, berikan perhatian penuh kepada mereka. Jangan melakukan aktivitas lain atau berbicara dengan orang lain saat Anda sedang berbicara dengan penelepon. Fokuskan pikiran dan energi Anda pada percakapan yang sedang berlangsung. Ini akan membantu Anda mendengarkan dengan lebih baik dan memberikan respons yang sesuai.
Tanyakan Pertanyaan yang Relevan
Untuk memastikan bahwa Anda memahami dengan baik apa yang penelepon sampaikan, jangan ragu untuk menanyakan pertanyaan yang relevan. Jika ada hal-hal yang tidak jelas atau butuh penjelasan lebih lanjut, minta penelepon untuk memberikan penjelasan lebih lanjut. Jangan berasumsi bahwa Anda telah memahami sepenuhnya apa yang mereka sampaikan, karena hal itu dapat menyebabkan kesalahpahaman.
Ulangi atau Rangkum dengan Singkat
Setelah penelepon selesai berbicara, ulangi atau rangkum dengan singkat apa yang telah mereka sampaikan. Misalnya, “Jadi jika saya mengerti dengan benar, Anda mencari informasi mengenai… Apakah itu benar?” Ini akan memberikan kesempatan bagi penelepon untuk mengkonfirmasi atau memberikan koreksi jika ada kesalahpahaman. Hal ini juga memastikan bahwa Anda dan penelepon memiliki pemahaman yang sama tentang apa yang telah dibicarakan.
Menangani Panggilan yang Tidak Diinginkan
Sekretaris sering kali harus menghadapi panggilan yang tidak diinginkan atau spam. Dalam situasi seperti ini, penting untuk tetap tenang dan profesional. Jangan menunjukkan rasa frustrasi atau penghinaan terhadap penelepon, meskipun mereka mungkin tidak menyenangkan. Sederhananya putuskan panggilan tersebut dengan sopan dan tegas, dan jika perlu, laporkan panggilan tersebut kepada atasan Anda atau departemen yang berwenang.
Maintain Sikap Profesional
Terlepas dari seberapa tidak menyenangkan atau menjengkelkan penelepon tersebut, tetaplah mempertahankan sikap profesional. Hindari mengungkapkan kekesalan atau ketidakpuasan Anda kepada penelepon. Berbicara dengan suara yang tenang dan sopan, sampaikan bahwa panggilan tersebut tidak relevan atau tidak diinginkan, dan segera putuskan panggilan tersebut. Tetaplah menjaga integritas Anda sebagai sekretaris dan tidak terlibat dalam konflik verbal.
Catat Informasi Penting
Jika panggilan tersebut melibatkan informasi yang penting atau berkaitan dengan masalah tertentu, pastikan untuk mencatat secara lengkap informasi tersebut. Catat waktu panggilan, nama penelepon, alasan panggilan, dan hal-hal penting lainnya yang dibicarakan. Ini akan membantu Anda jika diperlukan tindak lanjut atau referensi di masa depan. Juga, mencatat informasi yang relevan dapat membantu Anda memastikan bahwa tidak ada detail yang terlewat atau terlupakan.
Menghubungkan Panggilan dengan Tepat
Sebagai sekretaris, Anda akan sering diminta untuk menghubungkan panggilan ke orang lain di perusahaan. Pastikan untuk menghubungkan panggilan dengan benar, dengan menyebutkan nama orang yang akan dihubungi dan departemen yang relevan. Jika orang yang dihubungi tidak tersedia, berikan opsi kepada penelepon, apakah mereka ingin meninggalkan pesan atau mencoba kembali nanti.
Mengidentifikasi Nama dan Departemen yang Tepat
Sebelum menghubungkan panggilan, pastikan Anda mengetahui dengan benar nama orang yang akan dihubungi dan departemen yang relevan. Jika tidak yakin, minta penelepon untuk memberikan sebanyak mungkin informasi untuk membantu Anda mengidentifikasi orang yang tepat. Menghubungkan panggilan dengan orang yang salah dapat menyebabkan kebingungan dan membuang waktu penelepon.
Memberikan Informasi Tambahan Jika Diperlukan
Jika orang yang dihubungi tidak tersedia, berikan opsi kepada penelepon. Misalnya, Anda dapat menawarkan untuk meninggalkan pesan atau memberikan informasi kontak alternatif. Pastikan untuk memberikan informasi tambahan yang relevan, seperti nomor telepon atau alamat email, agar penelepon dapat mencapai tujuannya dengan mudah. Juga, pastikan untuk mencatat pesan atau informasi yang diberikan oleh penelepon untuk disampaikan kepada orang yang dihubungi.
Menangani Keluhan atau Pertanyaan Sulit
Sebagai sekretaris, ada kemungkinan Anda akan menerima keluhan atau pertanyaan yang sulit dari penelepon. Dalam situasi seperti ini, penting untuk tetap tenang dan profesional. Dengarkan keluhan atau pertanyaan dengan seksama dan jangan memotong pembicaraan penelepon. Berikan respons yang jelas dan objektif, dan jika perlu, tindaklanjuti dengan departemen yang relevan untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Prinsip Pendengaran Aktif
Salah satu keterampilan yang penting dalam menangani keluhan atau pertanyaan sulit adalah prinsip pendengaran aktif. Dengarkan dengan seksama apa yang dikatakan oleh penelepon. Berikan perhatian penuh dan jangan terburu-buru dengan memberikan tanggapan. Berikan kesempatan kepada penelepon untuk menyampaikan keluhannya secara lengkap sebelum Anda memberikan tanggapan atau solusi.
Tunjukkan Empati
Saat berhadapan dengan keluhan atau masalah penelepon, penting untuk menunjukkan empati. Cobalah untuk memahami perasaan dan perspektif penelepon. Jangan mengabaikan atau meremehkan keluhan mereka. Sampaikan bahwa Anda memahami kekhawatiran atau ketidakpuasan mereka dan berkomitmen untuk mencari solusi yang tepat. Ini akan membantu membangun hubungan yang baik dengan penelepon dan memperbaiki citra perusahaan.
Tindaklanjuti dengan Departemen yang Relevan
Jika keluhan atau pertanyaan yang diterima melibatkan masalah yang memerlukan tindak lanjut, pastikan untuk menghubungkan penelepon dengan departemen yang relevan. Berikan informasi kontak atau nomor tiket jika ada, agar penelepon dapat menghubungi departemen tersebut secara langs
Memberikan Penjelasan atau Solusi yang Jelas
Saat merespons keluhan atau pertanyaan sulit, berikan penjelasan atau solusi yang jelas kepada penelepon. Gunakan bahasa yang mudah dipahami dan sederhana. Jelaskan langkah-langkah atau prosedur yang akan diambil untuk menyelesaikan masalah tersebut. Pastikan bahwa penelepon memahami apa yang perlu mereka lakukan selanjutnya atau kapan mereka dapat mengharapkan tanggapan atau tindakan dari pihak perusahaan.
Menutup Panggilan dengan Sopan
Saat akan menutup panggilan, pastikan untuk berterima kasih kepada penelepon atas waktu dan perhatiannya. Sampaikan pesan penutup dengan sopan, seperti “Terima kasih atas panggilan Anda, semoga harinya menyenangkan.” Jika ada tindak lanjut yang perlu dilakukan, jangan lupa untuk mengkomunikasikannya dengan jelas kepada penelepon.
Ucapkan Terima Kasih
Sebelum menutup panggilan, jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih kepada penelepon. Sampaikan penghargaan Anda atas waktu dan perhatian yang mereka berikan kepada Anda. Ungkapkan bahwa Anda menghargai kesempatan untuk membantu mereka atau menjawab pertanyaan mereka. Ucapan terima kasih yang tulus akan meningkatkan citra Anda sebagai sekretaris yang profesional dan peduli.
Sampaikan Pesan Penutup dengan Sopan
Sebagai penutup panggilan, sampaikan pesan penutup dengan sopan. Misalnya, “Terima kasih atas panggilan Anda. Jika Anda memiliki pertanyaan lain atau membutuhkan bantuan lebih lanjut, jangan ragu untuk menghubungi kami kembali. Semoga harinya menyenangkan dan sukses!” Pesan penutup yang sopan akan meninggalkan kesan positif pada penelepon dan meningkatkan kepuasan mereka terhadap layanan yang diberikan.
Merekapitulasi dan Mengambil Catatan Setelah Panggilan
Setelah panggilan selesai, sangat penting untuk merekapitulasi informasi yang telah dibahas. Tulis catatan tentang panggilan tersebut, termasuk nama penelepon, tanggal dan waktu panggilan, serta informasi penting lainnya. Ini akan membantu Anda dalam melakukan tindak lanjut yang sesuai dan memastikan bahwa tidak ada detail yang terlewat.
Merekap Informasi Penting
Setelah panggilan selesai, segera tulis catatan tentang informasi penting yang telah dibahas selama panggilan. Catat nama penelepon, perusahaan, dan jabatan mereka. Juga, catat tanggal dan waktu panggilan, serta topik atau masalah utama yang dibicarakan. Ini akan membantu Anda untuk mengingat kembali percakapan tersebut dan memberikan informasi yang akurat jika diperlukan di kemudian hari.
Tindaklanjuti Sesuai dengan Catatan
Setelah merekapitulasi informasi panggilan, pastikan untuk melakukan tindak lanjut yang sesuai. Jika ada janji yang dibuat selama panggilan, pastikan untuk memenuhinya. Kirimkan email atau pesan kepada penelepon sesuai dengan kesepakatan yang telah dibuat. Jika ada catatan atau informasi yang perlu dibagikan dengan departemen atau kolega lainnya, pastikan untuk melakukannya dengan cepat dan akurat.
Gunakan Catatan sebagai Referensi di Masa Depan
Catatan yang Anda buat setelah panggilan akan menjadi referensi yang berguna di masa depan. Anda dapat menggunakannya sebagai pedoman saat melakukan tindak lanjut atau mengingat kembali detail percakapan ketika penelepon menghubungi kembali. Dengan memiliki catatan yang rapi dan teratur, Anda akan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dan meningkatkan efisiensi dalam tugas sehari-hari Anda sebagai sekretaris.
Dalam kesimpulan, cara bertelepon yang baik bagi sekretaris adalah keterampilan yang sangat penting untuk dikuasai. Dengan mengikuti panduan langkah demi langkah yang telah kami berikan, Anda dapat meningkatkan keterampilan komunikasi telepon Anda dan menciptakan hubungan yang baik dengan penelepon. Ingatlah untuk selalu bersikap profesional, sopan, dan ramah saat bertelepon, karena hal ini akan membantu Anda mencapai keberhasilan dalam peran Anda sebagai sekretaris.